Soporte y garantía
Cada máquina HeatSign tiene una garantía de un año y cuenta con un proceso de diagnóstico previo: localizamos la pieza defectuosa y se la enviamos. Su máquina permanece en sus instalaciones.
Por qué enviamos piezas, no ingenieros
La mayoría de los proveedores de máquinas de marcado con sucursal local envían un técnico a su planta. Eso suena más rápido. En la práctica, hay que esperar a que haya una cita disponible, pagar una tarifa por el desplazamiento y, en cualquier caso, la máquina permanece inactiva.
HeatSign funciona de forma diferente. Nuestros ingenieros diagnostican la avería de forma remota, identifican el componente exacto y se lo envían. Una placa controladora o un cabezal de marcado caben en un sobre de mensajería. Una máquina no.
Por eso nuestra primera pregunta se refiere al síntoma, no a la dirección de envío.
Una placa controladora defectuosa en un marcador de micropuntos generalmente se diagnostica el mismo día y se envía al día siguiente. Se reemplaza con un destornillador, siguiendo las instrucciones de un video. Sin gastos de envío para una máquina completa, sin trámites aduaneros, sin tener que esperar la disponibilidad de un técnico.
Tiempos de respuesta
Respondemos a todas las solicitudes de soporte en un plazo de 24 horas.
Canal | Primera respuesta | Se utiliza mejor para |
|---|---|---|
Correo electrónico:info@heatsign.com | En 24 horas | Reclamaciones de garantía, números de pieza, documentación |
WhatsApp | En 24 horas | Fotos y vídeo de una avería, preguntas rápidas |
Videollamada | Con cita previa | Reparación guiada, configuración de software, capacitación de operadores |
Nuestro horario, en su zona horaria
Nuestro equipo de ingeniería trabaja de 9:00 a 18:00, hora de Pekín, de lunes a viernes. Para Norteamérica, el horario es nocturno. En la práctica, esto significa que un mensaje que envíe durante su jornada laboral será respondido antes de que regrese a su escritorio a la mañana siguiente.
Las videollamadas se programan con cita previa. Los horarios que mejor se ajustan al horario de nuestro equipo son las primeras horas de la mañana (hora del este de EE. UU.) y las últimas de la tarde (hora del Pacífico de EE. UU.).
Siempre recibirá una respuesta en un plazo de 24 horas. Para una avería sencilla, la respuesta suele incluir la solución o el número de pieza.
Ante una avería compleja, esa respuesta indica el siguiente paso, no la solución definitiva. Nuestro ingeniero sénior necesita analizar su vídeo y sus datos antes de llegar a un diagnóstico, y a menudo le pedirá que ejecute una prueba específica en el equipo para poder confirmar o descartar posibles causas. Este intercambio puede durar varias rondas.
Preferimos informarle de esto de antemano antes que prometerle una solución inmediata para un problema que realmente requiere investigación. Diagnosticar una máquina a 7000 millas de distancia es una conversación, no un simple mensaje.
Cómo funciona una reclamación de garantía
- Envíanos uncorreo electrónico o un mensaje de WhatsApp con el modelo de tu máquina, el número de serie y un breve vídeo de la avería. Diez segundos de vídeo nos dicen más que un párrafo.
- Realizamos diagnósticos remotos.Un técnico revisa las grabaciones y, si es necesario, se conecta a su PC o participa en una llamada en directo. Las averías sencillas se identifican en una sola sesión. Las más complejas requieren varias pruebas por su parte y análisis por la nuestra.
- Enviamos las piezas. Loscomponentes de repuesto se envían desde Wuxi por DHL, UPS o FedEx. Las piezas en stock se envían en un plazo de uno a dos días laborables. Las piezas que no están en stock suelen estar listas en aproximadamente una semana.
- Te guiamos en el cambio.Instala la pieza con la ayuda de nuestro ingeniero mediante una videollamada. No se requiere técnico certificado para los reemplazos estándar.
Cobertura por tipo de máquina
Seleccione su máquina para ver los términos y condiciones aplicables.
Componente | Período | Cómo se gestiona |
|---|---|---|
Componentes generales | 1 año | Sustitución gratuita por una pieza nueva |
Fuente láser | 1–2 años | El período depende del modelo. Reparado de forma estándar. Se reemplazará por una unidad nueva solo si falla dentro de los primeros 7 días hábiles |
Componente | Período | Cómo se gestiona |
|---|---|---|
Máquinade 30W a 100W | 1 año | Sustitución gratuita de piezas defectuosas |
tubo láser | 1 año | Consumible. Se proporcionará un reemplazo nuevo si falla dentro de los primeros 7 días hábiles; posteriormente, se reparará |
Componente | Período | Cómo se gestiona |
|---|---|---|
Máquina | 1 año | Sustitución gratuita de piezas defectuosas |
Fuente láser | 1 año | Consumible. Reparado según el estándar. Reemplazo nuevo solo dentro de los primeros 7 días hábiles |
Componente | Período | Cómo se gestiona |
|---|---|---|
Máquinaportátil y de mano | 1 año | Reparación con devolución a nuestras instalaciones. El cliente cubre los gastos de envío a nuestro centro de servicio |
Las unidades portátiles son el único caso en el que se transporta la máquina en lugar de la pieza. Son lo suficientemente compactas como para enviarlas de forma económica, y la falla generalmente se encuentra dentro de un conjunto sellado.
Componente | Período | Cómo se gestiona |
|---|---|---|
Máquinaeléctrica y neumática | 1 año | Las piezas defectuosas no consumibles se sustituyen por piezas nuevas |
Marcado de pasadores, tubos y juntas tóricas | No cubierto | Piezas de desgaste. Su vida útil depende del ciclo de trabajo y de la dureza del material |
Componente | Período | Cómo se gestiona |
|---|---|---|
Placa base, placa controladora | 1 año | Reemplazo selectivo |
pantallas LCD | 1 año | Reemplazo selectivo |
cartuchos de tinta | A la llegada | Cubierto si presenta defectos al recibirlo. Sin garantía una vez usado |
Qué está cubierto y qué no lo está
Preferimos que lo sepa antes de comprar, en lugar de después de que algo se rompa.
Cubierto
- Defectos de fabricación en los materiales o en el montaje
- Fallo de un componente en condiciones normales de funcionamiento
- Fallos presentes a la llegada
- Piezas de repuesto gratuitas durante el período de garantía
- Diagnóstico remoto y reparación guiada, durante toda la vida útil de la máquina
No cubierto
- Piezas de desgaste: pasadores de marcado, tubos, juntas tóricas, filtros, tinta
- Voltaje incorrecto o fuente de alimentación inestable
- Polvo excesivo, humedad o impacto físico
- Falta de mantenimiento, como por ejemplo una lente sin limpiar
- Modificación no autorizada o reparación por terceros
- Transporte de componentes grandes o de alto valor
Repuestos y envío
La mayoría de los componentes principales se encuentran en stock en nuestras instalaciones de Wuxi, incluyendo placas controladoras y de control, paneles LCD, cabezales de marcado, pines de marcado, lentes y fuentes de alimentación. Las piezas en stock se envían en un plazo de uno a dos días hábiles.
Cualquier artículo que no esté en stock se suele conseguir y enviar en aproximadamente una semana. Si una pieza tarda más, le informaremos de la fecha cuando presente la reclamación, no después.
Realizamos los envíos a través de DHL, UPS o FedEx, y usted recibirá un número de seguimiento en cuanto el paquete salga de nuestras instalaciones.
¿Quién paga qué?
Situación | Parte | Transporte |
|---|---|---|
Componentes pequeños y accesorios.En garantía. | Señal de calor | Señal de calor |
Componentes grandes o de alto valor.En garantía. | Señal de calor | Cliente |
Piezas de desgaste y consumibles | Cliente | Cliente |
Cualquier cosa fuera de garantía | Cliente | Cliente |
Excluimos el flete internacional de artículos pesados de la garantía básica debido a las fluctuaciones repentinas e impredecibles de las tarifas de flete. Incluir ese riesgo en el precio de cada máquina implicaría que todos los clientes lo asuman, independientemente de si presentan o no una reclamación. Preferimos mantener el precio bajo y ser transparentes con usted respecto a esta excepción.
Soporte técnico remoto
El soporte remoto no caduca con la garantía. Si tiene una máquina HeatSign, nuestros ingenieros le ayudarán a solucionar cualquier problema, ya sea durante el primer año o el séptimo.
Nos conectamos a su PC mediante AnyDesk o Zoho Assist para solucionar problemas de software, parámetros y controladores. Para cualquier problema mecánico, trabajamos por videollamada, lo que nos permite ver la máquina y la pieza.
Cómo se gestionan las fallas complejas
Las preguntas cotidianas sobre el funcionamiento, el software y la configuración se responden directamente en inglés, normalmente en la primera respuesta.
Los problemas técnicos más complejos se remiten a nuestro ingeniero sénior. Él trabaja en chino, por lo que nuestro equipo de habla inglesa se mantiene al tanto de la conversación y realiza el diagnóstico en ambos sentidos. Esto funciona bien, pero cambia la dinámica del intercambio, y conviene saber qué esperar
No obtendrá una respuesta inmediata, y debe desconfiar de cualquiera que se la ofrezca. Nuestro ingeniero sénior necesita revisar su vídeo y los datos de su máquina antes de formarse una opinión.
Normalmente, te indicará una prueba específica para que la realices (un parámetro que modificar, una lectura que tomar, una pieza que reemplazar temporalmente) para que podamos descartar las causas en lugar de adivinarlas. Si se trata de una avería realmente difícil, prepárate para varias rondas de pruebas durante dos o tres días laborables.
Vale la pena hacer bien tu parte del trabajo. Un vídeo nítido, lecturas exactas y una nota de lo que cambió justo antes de que apareciera la falla agilizarán considerablemente todo el proceso.
Por eso también solicitamos un video en lugar de una descripción escrita. Un clip de diez segundos elimina la ambigüedad que puede surgir al traducir un síntoma de un idioma a otro.
Antes de contactarnos
Estas cuatro comprobaciones resuelven una gran parte de las solicitudes que recibimos. Ejecutarlas primero suele ahorrarte un día.
Síntoma | Lo primero que hay que comprobar |
|---|---|
La marca es tenue o inconsistente | Limpie la lente o la lente F-theta. La contaminación es la causa más común, con mucha diferencia. |
El láser se dispara pero no deja marca | Confirme la distancia focal. Compruebe la altura Z comparándola con el valor indicado en el manual de su máquina. |
Las marcas de punción son superficiales o irregulares | Compruebe la presión de aire en la máquina y, a continuación, inspeccione la punta del pasador para detectar desgaste. Los pasadores son consumibles. |
El software no se conectará | Compruebe el cable USB o Ethernet y, a continuación, confirme que el controlador y el adaptador correctos estén instalados. |
Manuales y software
Disponemos de manuales, software de marcado y controladores para todas las máquinas que vendemos. Envíenos por correo electrónico el modelo y el número de serie y le enviaremos la versión más reciente, normalmente en 24 horas. Las actualizaciones de software son gratuitas durante toda la vida útil de la máquina.
En nuestra de productos .
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura la garantía de una máquina HeatSign?
Un año de garantía para la máquina completa, a partir de la fecha de recepción. Las fuentes láser de fibra tienen una garantía de uno a dos años, según el modelo. Las piezas de desgaste, como los pines de marcado, los tubos, las juntas tóricas y la tinta, no están cubiertas.
¿Tengo que enviar la máquina de vuelta a China?
Casi nunca. Nuestros ingenieros diagnostican la falla de forma remota y le envían el componente defectuoso, que usted instala siguiendo las instrucciones por videoconferencia. El servicio de reparación en nuestras instalaciones solo se aplica a unidades láser portátiles y a fuentes láser que requieren reparación en taller.
¿Con qué rapidez responden y con qué rapidez se soluciona realmente un problema?
Todas las solicitudes reciben respuesta en un plazo de 24 horas. En caso de averías sencillas, la primera respuesta suele incluir la solución o el número de pieza. En caso de averías complejas, se trata del siguiente paso de diagnóstico, ya que nuestro ingeniero sénior necesita analizar primero el vídeo y los datos, y normalmente le pedirá que realice una prueba específica. En problemas complejos, prevea varias rondas de seguimiento durante dos o tres días laborables.
¿La fuente láser es un consumible?
Sí. Las fuentes láser tienen una vida útil limitada, y el estándar de la industria es reparar una fuente defectuosa en lugar de reemplazarla. HeatSign sigue esta práctica. Solo se proporciona un reemplazo si la fuente falla dentro de los primeros 7 días hábiles posteriores a su recepción.
¿Hay soporte disponible en inglés?
Sí. Las preguntas sobre el funcionamiento, el software y la configuración se responden directamente en inglés. Los problemas técnicos más complejos se remiten a nuestro ingeniero sénior, que trabaja en chino, mientras que nuestro equipo de habla inglesa transmite el diagnóstico y los pasos de la prueba en ambas direcciones.
¿Por qué tengo que pagar el flete por algunas piezas en garantía?
Cubrimos tanto la pieza como el flete en componentes pequeños. En componentes grandes o de alto valor, nosotros cubrimos la pieza y usted cubre el flete. Las tarifas de flete internacional son volátiles, e incluir ese riesgo en el precio de cada máquina aumentaría el costo para todos los clientes, incluso para aquellos que nunca presentan una reclamación.
¿Ofrecen soporte técnico para la máquina una vez finalizada la garantía?
Sí. El diagnóstico remoto, el soporte de software y la guía para el operador se mantienen sin costo alguno durante toda la vida útil de la máquina. Una vez finalizado el período de garantía, usted deberá pagar las piezas y el flete.
¿Qué se considera daño causado por el usuario?
Hacer funcionar la máquina con un voltaje incorrecto o inestable, operarla en presencia de polvo o humedad excesivos, someterla a impactos físicos, omitir el mantenimiento básico como la limpieza de las lentes y cualquier modificación no autorizada o reparación por parte de terceros.
¿Puedo comprar repuestos antes de necesitarlos?
Sí, y para una línea de producción con una sola máquina, lo recomendamos. Envíenos un correo electrónico con el modelo de su máquina y le cotizaremos un kit de repuestos recomendado para su configuración.
¿Algo no funciona?
Un ingeniero le responderá en un plazo de 24 horas. Envíenos estos tres datos y, por lo general, podremos comenzar el diagnóstico de inmediato.
01 Modelo de máquina
02 Número de serie
03 Diez segundos de vídeo que muestran el fallo