Assistance et garantie
Chaque machine HeatSign est garantie un an et bénéficie d'un processus de diagnostic préalable : nous identifions la pièce défectueuse et vous l'expédions. Votre machine reste ainsi en service.
Pourquoi nous expédions des pièces détachées, et non des ingénieurs
La plupart des fournisseurs de machines de marquage disposant d'une agence locale dépêchent un technicien sur place. Cela paraît plus rapide. En pratique, il faut attendre un créneau horaire, payer des frais de déplacement, et la machine reste immobilisée de toute façon.
HeatSign fonctionne différemment. Nos ingénieurs diagnostiquent la panne à distance, identifient le composant exact et vous l'expédient. Une carte de commande ou une tête de marquage tiennent dans une enveloppe. Une machine, non.
C’est pourquoi notre première question porte sur le symptôme, et non sur l’adresse de livraison.
Une carte contrôleur défectueuse sur une machine de marquage par micro-percussion est généralement diagnostiquée le jour même et expédiée le lendemain. Son remplacement s'effectue à l'aide d'un tournevis, guidé par une vidéo. Aucun frais de transport pour une machine complète, aucune formalité douanière, aucune attente liée à la disponibilité d'un technicien.
Temps de réponse
Nous répondons à chaque demande d'assistance dans les 24 heures.
Canal | Première réponse | Idéal pour |
|---|---|---|
Envoyez un courrielà info@heatsign.com | Dans les 24 heures | Demandes de garantie, références des pièces, documentation |
WhatsApp | Dans les 24 heures | Photos et vidéo du défaut, questions rapides |
appel vidéo | Sur rendez-vous | Réparation guidée, configuration logicielle, formation des opérateurs |
Nos horaires, dans votre fuseau horaire
Notre équipe d'ingénieurs travaille de 9h à 18h, heure de Pékin, du lundi au vendredi. Pour l'Amérique du Nord, cela correspond à la nuit. Concrètement, cela signifie qu'un message envoyé pendant votre journée de travail recevra une réponse dès votre retour au bureau le lendemain matin.
Les appels vidéo se font sur rendez-vous. Le matin, heure de la côte Est des États-Unis, et la fin d'après-midi, heure de la côte Pacifique des États-Unis, correspondent mieux aux disponibilités de notre équipe.
Vous recevez toujours une réponse sous 24 heures. Pour une panne simple, cette réponse contient généralement la solution ou la référence de la pièce.
En cas de panne complexe, cette réponse constitue une étape supplémentaire et non la solution. Notre ingénieur senior doit analyser votre vidéo et vos données avant d'établir un diagnostic et vous demandera souvent d'effectuer un test spécifique sur la machine afin d'identifier et d'éliminer certaines causes possibles. Ces échanges peuvent nécessiter plusieurs étapes.
Nous préférons vous le dire d'emblée plutôt que de promettre une réparation le jour même pour un problème qui nécessite réellement une investigation. Diagnostiquer une machine située à 11 000 kilomètres de distance, c'est un échange, pas un simple message.
Comment fonctionne une demande de garantie
- Envoyez-nousun e-mail ou un message WhatsApp décrivant le problème, en précisant le modèle et le numéro de série de votre machine, ainsi qu'une courte vidéo. Dix secondes de vidéo sont plus parlantes qu'un long paragraphe.
- Nous effectuons un diagnostic à distance.Un technicien examine l'enregistrement vidéo et, si nécessaire, se connecte à votre ordinateur ou participe à un appel vidéo. Les pannes simples sont identifiées en une seule session. Les pannes complexes nécessitent plusieurs tests de votre côté et une analyse de notre part.
- Nous expédions les pièces. Lespièces de rechange sont expédiées de Wuxi par DHL, UPS ou FedEx. Les pièces en stock sont expédiées sous un à deux jours ouvrables. Les pièces non disponibles en stock sont généralement prêtes sous une semaine environ.
- Nous vous accompagnons lors du remplacement.Vous installez la pièce avec notre technicien par visioconférence. Aucun technicien certifié n'est requis pour les remplacements standard.
Couverture par type de machine
Sélectionnez votre machine pour consulter les conditions qui s'appliquent.
Composant | Période | Comment cela est géré |
|---|---|---|
Composants généraux | 1 an | Remplacement gratuit par une pièce neuve |
Source laser | 1 à 2 ans | La durée dépend du modèle. Réparation standard. Remplacement par un appareil neuf uniquement en cas de panne dans les 7 premiers jours ouvrables |
Composant | Période | Comment cela est géré |
|---|---|---|
Machinede 30 W à 100 W | 1 an | Remplacement gratuit des pièces défectueuses |
Tube laser | 1 an | Consommable. Remplacement neuf en cas de défaillance dans les 7 premiers jours ouvrables, réparation ensuite |
Composant | Période | Comment cela est géré |
|---|---|---|
Machine | 1 an | Remplacement gratuit des pièces défectueuses |
Source laser | 1 an | Consommable. Réparation standard. Remplacement à neuf uniquement pendant les 7 premiers jours ouvrables |
Composant | Période | Comment cela est géré |
|---|---|---|
Machineportable et mobile | 1 an | Réparation en atelier. Les frais d'expédition vers notre centre de service sont à la charge du client |
Les appareils portables et de poche sont les seuls dans ce cas où c'est la machine qui se déplace, et non la pièce. Leur format compact permet un transport économique, et la panne se situe généralement à l'intérieur d'un ensemble scellé.
Composant | Période | Comment cela est géré |
|---|---|---|
Machinesélectriques et pneumatiques | 1 an | Les pièces défectueuses non consommables ont été remplacées par des neuves |
Broches de marquage, tubes, joints toriques | Non couvert | Pièces d'usure. Leur durée de vie dépend du cycle de service et de la dureté du matériau |
Composant | Période | Comment cela est géré |
|---|---|---|
Carte mère, carte de pilotage | 1 an | remplacement ciblé |
écrans LCD | 1 an | remplacement ciblé |
cartouches d'encre | À l'arrivée | Prise en charge en cas de défaut à la réception. Aucune garantie après utilisation |
Ce qui est couvert et ce qui ne l'est pas
Nous préférons que vous le sachiez avant d'acheter plutôt qu'après une panne.
Couvert
- défauts de fabrication dans les matériaux ou l'assemblage
- Défaillance des composants en conditions normales de fonctionnement
- Défauts présents à l'arrivée
- Pièces de rechange gratuites pendant la période de garantie
- Diagnostic à distance et réparation guidée, pendant toute la durée de vie de la machine
Non couvert
- Pièces d'usure : aiguilles de marquage, tubes, joints toriques, filtres, encre
- Tension incorrecte ou alimentation électrique instable
- Poussière excessive, humidité ou impact physique
- Un entretien négligé, comme une lentille non nettoyée, peut être en cause
- Modification non autorisée ou réparation par un tiers
- Frais de transport pour les composants volumineux ou de grande valeur
Pièces détachées et expédition
La plupart des composants principaux sont en stock dans notre usine de Wuxi, notamment les cartes de commande et de pilotage, les écrans LCD, les têtes de marquage, les broches de marquage, les lentilles et les alimentations. Les pièces en stock sont expédiées sous un à deux jours ouvrables.
Tout article non disponible en stock est généralement approvisionné et prêt à être expédié sous une semaine environ. Si le délai de livraison d'une pièce est plus long, nous vous en informerons au moment de votre réclamation, et non ultérieurement.
Nous expédions par DHL, UPS ou FedEx, et vous recevez un numéro de suivi dès que le colis quitte le transporteur.
Qui paie pour quoi ?
Situation | Partie | Fret |
|---|---|---|
Petites pièces et accessoiressous garantie | HeatSign | HeatSign |
Composants volumineux ou de grande valeursous garantie | HeatSign | Client |
pièces d'usure et consommables | Client | Client |
Tout ce qui est hors garantie | Client | Client |
Nous excluons les frais de transport international des articles lourds de la garantie de base, car les tarifs de transport fluctuent fortement et sans préavis. Intégrer ce risque dans le prix de chaque machine signifierait que chaque client le supporterait, qu'il fasse ou non une réclamation. Nous préférons maintenir un prix bas et vous informer clairement de cette exception.
assistance technique à distance
L'assistance à distance reste valable même après la fin de la garantie. Si vous possédez une machine HeatSign, nos ingénieurs vous aideront à résoudre les problèmes, que ce soit la première ou la septième année.
Nous nous connectons à votre PC via AnyDesk ou Zoho Assist pour résoudre les problèmes logiciels, de paramètres et de pilotes. Pour toute intervention mécanique, nous travaillons par visioconférence afin de visualiser la machine et la pièce.
Comment les pannes complexes sont gérées
Les questions courantes relatives au fonctionnement, aux logiciels et à l'installation reçoivent une réponse directe en anglais, généralement dès la première réponse.
Les problèmes techniques plus complexes sont pris en charge par notre ingénieur principal. Comme il travaille en chinois, notre équipe anglophone assure la liaison et le diagnostic dans les deux sens. Ce système fonctionne bien, mais il modifie le déroulement des échanges ; il est donc important de savoir à quoi s’attendre
Vous n'obtiendrez pas de réponse immédiate et méfiez-vous de quiconque vous en propose une. Notre ingénieur principal doit analyser votre vidéo et les données de votre machine avant de se prononcer.
Il vous proposera généralement un test précis à effectuer : un paramètre à modifier, une mesure à prendre, une pièce à remplacer temporairement. L’objectif est d’éliminer les causes possibles plutôt que de les deviner. Prévoyez plusieurs cycles de diagnostic sur deux ou trois jours ouvrables pour une panne particulièrement complexe.
Votre contribution mérite d'être réalisée correctement. Une vidéo nette, des mesures précises et une note sur ce qui a changé juste avant l'apparition du défaut permettront de raccourcir considérablement le processus.
C’est aussi pourquoi nous demandons une vidéo plutôt qu’une description écrite. Un extrait de dix secondes élimine l’ambiguïté qu’un symptôme décrit par des mots peut engendrer lors du passage d’une langue à l’autre.
Avant de nous contacter
Ces quatre vérifications permettent de résoudre une grande partie des demandes que nous recevons. Les exécuter en premier vous fait souvent gagner une journée.
Symptôme | Première chose à vérifier |
|---|---|
La marque est faible ou incohérente | Nettoyez la lentille ou la lentille F-theta. La contamination est de loin la cause la plus fréquente. |
Le laser tire mais ne laisse aucune marque | Vérifiez la distance focale. Comparez la hauteur Z avec la valeur indiquée dans le manuel de votre machine. |
Marques de martelage peu profondes ou irrégulières | Vérifiez la pression d'air à la machine, puis inspectez l'extrémité de la broche pour détecter toute usure. Les broches sont des consommables. |
Le logiciel ne se connecte pas | Vérifiez le câble USB ou Ethernet, puis assurez-vous que le pilote et le dongle appropriés sont installés. |
Manuels et logiciels
Les manuels, logiciels de marquage et pilotes sont disponibles pour chaque machine que nous vendons. Envoyez-nous par courriel le modèle et le numéro de série, et nous vous ferons parvenir la version la plus récente, généralement sous 24 heures. Les mises à jour logicielles sont gratuites pendant toute la durée de vie de la machine.
Vous trouverez les gammes de machines et leurs spécifications sur notre page produits
Foire aux questions
Quelle est la durée de la garantie d'une machine HeatSign ?
La machine complète est garantie un an à compter de la date de réception. Les sources laser à fibre sont garanties un à deux ans selon le modèle. Les pièces d'usure telles que les aiguilles de marquage, les tubes, les joints toriques et l'encre ne sont pas couvertes.
Dois-je renvoyer la machine en Chine ?
Quasiment jamais. Nos ingénieurs diagnostiquent la panne à distance et vous expédient la pièce défectueuse, que vous installez vous-même en suivant les instructions vidéo. Le service de réparation en atelier concerne uniquement les unités laser portables et les sources laser nécessitant une réparation en atelier.
Quel est votre délai de réponse, et quel est le délai effectif de réparation d'une panne ?
Chaque demande reçoit une réponse sous 24 heures. En cas de panne simple, la première réponse indique généralement la solution ou la référence de la pièce. Pour une panne complexe, il s'agit de l'étape de diagnostic suivante : notre ingénieur senior doit d'abord analyser votre vidéo et vos données et vous demandera généralement d'effectuer un test spécifique. Prévoyez plusieurs échanges sur deux ou trois jours ouvrables pour un problème difficile.
Une source laser est-elle un consommable ?
Oui. Les sources laser ont une durée de vie limitée et la norme du secteur est de réparer une source défectueuse plutôt que de la remplacer. HeatSign applique cette pratique. Un remplacement est fourni uniquement si la source tombe en panne dans les 7 jours ouvrables suivant sa réception.
Une assistance est-elle disponible en anglais ?
Oui. Les questions relatives au fonctionnement, aux logiciels et à l'installation sont traitées directement en anglais. Les problèmes techniques plus complexes sont transmis à notre ingénieur senior, qui travaille en chinois, tandis que notre équipe anglophone assure la communication du diagnostic et des étapes de test dans les deux sens.
Pourquoi dois-je payer des frais de transport pour certaines pièces sous garantie ?
Pour les petits composants, nous prenons en charge la pièce et le transport. Pour les composants volumineux ou de grande valeur, nous prenons en charge la pièce et vous les frais de transport. Les tarifs de transport international sont volatils ; intégrer ce risque dans le prix de chaque machine augmenterait le coût pour tous les clients, même ceux qui ne font jamais de réclamation.
Assurez-vous le support technique de la machine après la fin de la garantie ?
Oui. Le diagnostic à distance, l'assistance logicielle et le guidage de l'opérateur restent gratuits pendant toute la durée de vie de la machine. Après la période de garantie, les pièces et les frais de transport sont à votre charge.
Qu’est-ce qui est considéré comme un dommage causé par l’utilisateur ?
Faire fonctionner la machine sous une tension incorrecte ou instable, l'utiliser dans un environnement excessivement poussiéreux ou humide, la soumettre à des chocs physiques, négliger l'entretien de base tel que le nettoyage des lentilles, et toute modification non autorisée ou réparation par un tiers.
Puis-je acheter des pièces de rechange avant d'en avoir besoin ?
Oui, et nous le recommandons même pour une ligne de production équipée d'une seule machine. Envoyez-nous votre modèle par e-mail et nous vous ferons parvenir un devis pour un kit de pièces détachées adapté à votre configuration.
Quelque chose ne fonctionne pas ?
Un technicien vous répondra sous 24 heures. Envoyez-nous ces trois éléments et nous pourrons généralement commencer le diagnostic immédiatement.
01 Modèle de la machine
02 Numéro de série
03 Vidéo de dix secondes montrant le défaut