Suporte e garantia
Cada equipamento HeatSign tem garantia de um ano e é respaldado por um processo de diagnóstico prioritário: encontramos a peça defeituosa e a enviamos para você. Seu equipamento permanece instalado em sua empresa.
Por que enviamos peças, e não engenheiros?
A maioria dos fornecedores de máquinas de marcação com filial local envia um técnico à sua fábrica. Isso parece mais rápido. Na prática, você espera por um horário disponível, paga uma taxa de visita e a máquina fica parada de qualquer maneira.
A HeatSign funciona de forma diferente. Nossos engenheiros diagnosticam a falha remotamente, identificam o componente exato e o enviam para você. Uma placa controladora ou uma cabeça de marcação cabem em um envelope de entrega. Uma máquina, não.
Por isso, nossa primeira pergunta é sobre o sintoma, e não sobre o endereço de entrega.
Uma placa controladora defeituosa em uma máquina de teste de ponto geralmente é diagnosticada no mesmo dia e enviada no dia seguinte. A troca é feita com uma chave de fenda, guiado por vídeo. Sem custos de frete para uma máquina completa, sem burocracia alfandegária, sem precisar esperar pela disponibilidade de um engenheiro.
Tempos de resposta
Respondemos a todas as solicitações de suporte em até 24 horas.
Canal | Primeira resposta | Melhor utilizado para |
|---|---|---|
Envie um e-mail parainfo@heatsign.com | Em até 24 horas | Reclamações de garantia, números de peças, documentação |
WhatsApp | Em até 24 horas | Fotos e vídeo da falha, perguntas rápidas |
Chamada de vídeo | Mediante agendamento | Reparo guiado, configuração de software, treinamento de operadores |
Nosso horário de funcionamento, no seu fuso horário
Nossa equipe de engenharia trabalha das 9h às 18h, horário de Pequim, de segunda a sexta-feira. Para a América do Norte, isso significa que, na prática, uma mensagem enviada durante o expediente será respondida assim que você retornar ao trabalho na manhã seguinte.
As videochamadas são agendadas com hora marcada. O início da manhã no horário do leste dos EUA e o final da tarde no horário do Pacífico dos EUA são os que melhor se encaixam na rotina da nossa equipe.
Você sempre receberá uma resposta em até 24 horas. Para um problema simples, a resposta geralmente inclui a solução ou o número da peça.
Para uma falha complexa, essa resposta indica o próximo passo, e não a solução definitiva. Nosso engenheiro sênior precisa analisar seu vídeo e seus dados antes de confirmar um diagnóstico e, frequentemente, solicitará que você execute um teste específico no equipamento para que possamos confirmar ou descartar possibilidades. Essa troca de informações pode levar algumas etapas.
Preferimos informar isso de antemão do que prometer uma solução no mesmo dia para um problema que realmente precisa ser investigado. Diagnosticar uma máquina a 11.000 quilômetros de distância é uma conversa, não uma simples mensagem.
Como funciona uma solicitação de garantia
- Envie-nosum e-mail ou WhatsApp descrevendo o sintoma, juntamente com o modelo da sua máquina, o número de série e um breve vídeo da falha. Dez segundos de vídeo nos dizem mais do que um parágrafo.
- Realizamos diagnósticos remotamente.Um técnico analisa as imagens e, se necessário, conecta-se ao seu computador ou participa de uma chamada ao vivo. Problemas simples são identificados em uma única sessão. Problemas complexos exigem algumas rodadas de testes da sua parte e análises da nossa equipe.
- Enviamos as peçasde reposição. Os componentes são despachados de Wuxi pela DHL, UPS ou FedEx. As peças em estoque são enviadas em um ou dois dias úteis. Os itens que não estão em estoque geralmente ficam prontos em cerca de uma semana.
- Nós orientamos a troca.Você instala a peça com a ajuda de um de nossos engenheiros em uma videochamada. Não é necessário um técnico certificado para substituições padrão.
Cobertura por tipo de máquina
Selecione seu equipamento para ver os termos aplicáveis.
Componente | Período | Como isso é tratado |
|---|---|---|
Componentes gerais | 1 ano | Substituição gratuita por uma peça nova |
Fonte de laser | 1–2 anos | O período de garantia depende do modelo. Reparo padrão. Substituição por uma nova unidade somente se a falha ocorrer nos primeiros 7 dias úteis |
Componente | Período | Como isso é tratado |
|---|---|---|
Máquinade 30W a 100W | 1 ano | Substituição gratuita de peças defeituosas |
Tubo laser | 1 ano | Consumível. Substituição por um novo se apresentar defeito nos primeiros 7 dias úteis; reparo a partir desse período |
Componente | Período | Como isso é tratado |
|---|---|---|
Máquina | 1 ano | Substituição gratuita de peças defeituosas |
Fonte de laser | 1 ano | Consumível. Reparado conforme o padrão. Substituição por um novo apenas nos primeiros 7 dias úteis |
Componente | Período | Como isso é tratado |
|---|---|---|
Máquinaportátil e de mão | 1 ano | Reparo com envio para nossa base. O cliente arca com os custos de envio para o nosso centro de serviços |
As unidades portáteis e de mão são o único caso em que a máquina se desloca em vez da peça. São suficientemente compactas para serem transportadas de forma económica, e a avaria geralmente encontra-se dentro de um conjunto selado.
Componente | Período | Como isso é tratado |
|---|---|---|
Máquinaelétrica e pneumática | 1 ano | Peças defeituosas não consumíveis substituídas por novas |
Pinos de marcação, tubos, anéis de vedação | Não coberto | Peças de desgaste. A vida útil depende do ciclo de trabalho e da dureza do material |
Componente | Período | Como isso é tratado |
|---|---|---|
Placa-mãe, placa controladora | 1 ano | Substituição direcionada |
telas LCD | 1 ano | Substituição direcionada |
Cartuchos de tinta | Na chegada | Coberto em caso de defeito no recebimento. Sem garantia após o uso |
O que está e o que não está incluído
Preferimos que você saiba disso antes de comprar, em vez de depois que algo quebrar.
Abordado
- Defeitos de fabricação em materiais ou montagem
- Falha de componente em condições normais de operação
- Defeitos presentes na chegada
- Peças de reposição gratuitas durante o período de garantia
- Diagnóstico remoto e reparo guiado, durante toda a vida útil da máquina
Não coberto
- Peças de desgaste: pinos de marcação, tubos, anéis de vedação, filtros, tinta
- Tensão incorreta ou fonte de alimentação instável
- Excesso de poeira, umidade ou impacto físico
- Falta de manutenção, como lentes não limpas
- Modificação não autorizada ou reparo por terceiros
- Frete para componentes grandes ou de alto valor
Peças de reposição e frete
A maioria dos componentes principais está em estoque em nossa unidade de Wuxi, incluindo placas de driver e controle, painéis LCD, cabeças de marcação, pinos de marcação, lentes e fontes de alimentação. As peças em estoque são despachadas em um ou dois dias úteis.
Qualquer item que não esteja em estoque é normalmente encomendado e fica pronto para envio em cerca de uma semana. Se uma peça demorar mais, informaremos a data no momento em que você registrar a reclamação, e não posteriormente.
Enviamos por DHL, UPS ou FedEx, e você recebe um número de rastreamento assim que o pacote for enviado.
Quem paga o quê?
Situação | Papel | Frete |
|---|---|---|
Componentes e acessórios pequenosem garantia. | Sinal de calor | Sinal de calor |
Componentes grandes ou de alto valorEm garantia | Sinal de calor | Cliente |
Peças de desgaste e consumíveis | Cliente | Cliente |
Qualquer item fora da garantia | Cliente | Cliente |
Excluímos o frete internacional de itens pesados da garantia básica porque as taxas de frete variam muito e sem aviso prévio. Incluir esse risco no preço de cada máquina significaria que todos os clientes pagariam por ele, independentemente de virem a acionar o seguro ou não. Preferimos manter o preço baixo e sermos transparentes com você sobre essa exceção.
Suporte técnico remoto
O suporte remoto não expira com a garantia. Se você possui um equipamento HeatSign, nossos engenheiros o ajudarão a solucionar problemas — seja no primeiro ou no sétimo ano.
Conectamo-nos ao seu computador usando o AnyDesk ou o Zoho Assist para resolver problemas de software, parâmetros e drivers. Para qualquer questão mecânica, trabalhamos por videochamada, para que possamos visualizar a máquina e a peça.
Como lidar com falhas complexas
Questões do dia a dia sobre operação, software e configuração são respondidas diretamente em inglês, geralmente na primeira resposta.
Problemas técnicos mais complexos são encaminhados ao nosso engenheiro sênior. Como ele trabalha com chinês, nossa equipe de língua inglesa acompanha o caso e realiza o diagnóstico em ambas as direções. Isso funciona bem, mas altera o formato da comunicação, e é importante saber o que esperar:
Você não receberá uma resposta imediata e deve desconfiar de qualquer pessoa que a ofereça. Nosso engenheiro sênior precisa analisar seu vídeo e os dados da máquina antes de emitir um parecer.
Ele geralmente retorna com um teste específico para você realizar — um parâmetro a ser alterado, uma leitura a ser feita, uma peça a ser trocada temporariamente — para que possamos eliminar as causas em vez de apenas tentar adivinhar. Espere algumas rodadas de testes ao longo de dois ou três dias úteis para uma falha realmente complexa.
Sua parte do trabalho deve ser feita corretamente. Vídeos nítidos, leituras precisas e anotações sobre o que mudou pouco antes da falha aparecer agilizarão bastante todo o processo.
É por isso também que pedimos um vídeo em vez de uma descrição escrita. Um vídeo de dez segundos elimina a ambiguidade que um sintoma descrito em palavras pode adquirir ao ser traduzido entre dois idiomas.
Antes de nos contactar
Essas quatro verificações resolvem grande parte das solicitações que recebemos. Executá-las primeiro geralmente economiza um dia de trabalho.
Sintoma | Primeira coisa a verificar |
|---|---|
A marca é fraca ou inconsistente | Limpe a lente ou a lente F-theta. A contaminação é a causa mais comum, de longe. |
O laser dispara, mas não deixa marca | Confirme a distância focal. Verifique a altura Z comparando-a com o valor no manual da sua máquina. |
As marcas de micropuncionamento são superficiais ou irregulares | Verifique a pressão do ar na máquina e, em seguida, inspecione a ponta do pino quanto a desgaste. Os pinos são consumíveis. |
O software não conecta | Verifique o cabo USB ou Ethernet e confirme se o driver e o adaptador corretos estão instalados. |
Manuais e software
Manuais, software de marcação e drivers estão disponíveis para todas as máquinas que vendemos. Envie um e-mail com o modelo e o número de série da sua máquina e enviaremos a versão atualizada, normalmente em até 24 horas. As atualizações de software são gratuitas durante toda a vida útil da máquina.
A gama de máquinas e as suas especificações encontram-se na nossa de produtos .
Perguntas frequentes
Qual é o período de garantia de uma máquina HeatSign?
Um ano de garantia para a máquina completa, a partir da data de recebimento. As fontes de laser de fibra têm garantia de um a dois anos, dependendo do modelo. Peças de desgaste, como pinos de marcação, tubos, anéis de vedação e tinta, não estão cobertas pela garantia.
Preciso enviar a máquina de volta para a China?
Quase nunca. Nossos engenheiros diagnosticam a falha remotamente e enviam o componente defeituoso específico para você, que o instala com orientação por vídeo. O serviço de reparo com envio à base se aplica somente a unidades de laser portáteis e a fontes de laser que necessitam de reparo em bancada.
Com que rapidez você responde e com que rapidez um problema é efetivamente resolvido?
Todas as solicitações recebem uma resposta em até 24 horas. Em casos de falhas simples, a primeira resposta geralmente inclui a solução ou o número da peça. Em falhas complexas, a primeira resposta indica a próxima etapa de diagnóstico, pois nosso engenheiro sênior precisa analisar seu vídeo e dados primeiro e, normalmente, solicitará que você execute um teste específico. Em problemas mais complexos, espere algumas trocas de informações ao longo de dois ou três dias úteis.
Uma fonte de laser é um consumível?
Sim. As fontes de laser têm uma vida útil limitada, e o padrão da indústria é reparar uma fonte defeituosa em vez de substituí-la. A HeatSign segue essa prática. Uma nova fonte de substituição é fornecida somente se a falha ocorrer nos primeiros 7 dias úteis após o recebimento.
O suporte está disponível em inglês?
Sim. Questões sobre operação, software e configuração são tratadas diretamente em inglês. Problemas técnicos mais complexos são encaminhados ao nosso engenheiro sênior, que trabalha com chinês, e nossa equipe de língua inglesa transmite o diagnóstico e as etapas de teste em ambas as direções.
Por que preciso pagar frete por algumas peças em garantia?
Para componentes pequenos, cobrimos tanto a peça quanto o frete. Para componentes grandes ou de alto valor, cobrimos a peça e você arca com o frete. As taxas de frete internacional são voláteis, e incluir esse risco em cada máquina aumentaria o preço para todos os clientes, inclusive aqueles que nunca acionam o seguro.
Vocês oferecem suporte para o equipamento após o término da garantia?
Sim. O diagnóstico remoto, o suporte de software e a orientação ao operador continuam sem custos adicionais durante toda a vida útil da máquina. Após o período de garantia, você paga pelas peças e pelo frete.
O que é considerado dano causado pelo usuário?
Utilizar a máquina com voltagem incorreta ou instável, operá-la em ambientes com excesso de poeira ou umidade, sofrer impactos físicos, negligenciar manutenções básicas como a limpeza das lentes e realizar qualquer modificação não autorizada ou reparo por terceiros.
Posso comprar peças de reposição antes de precisar delas?
Sim, e para uma linha de produção com uma única máquina, recomendamos. Envie-nos um e-mail com o modelo da sua máquina e lhe enviaremos um orçamento com um kit de peças sobressalentes recomendado para a sua configuração.
Algo não está funcionando?
Um técnico responderá em até 24 horas. Envie esses três itens e geralmente podemos começar o diagnóstico imediatamente.
01 Modelo da máquina
02 Número de série
03 Dez segundos de vídeo mostrando a falha