Support und Garantie
Jede HeatSign-Maschine hat eine einjährige Garantie und wird durch ein Diagnoseverfahren abgesichert: Wir finden das defekte Teil und senden es Ihnen anschließend zu. Ihre Maschine bleibt in Ihrem Betrieb.
Warum wir Teile statt Ingenieure liefern
Die meisten Anbieter von Markiermaschinen mit einer Niederlassung vor Ort schicken einen Techniker in Ihr Werk. Das klingt schneller. In der Praxis müssen Sie jedoch auf einen Termin warten, eine Anfahrtspauschale zahlen, und die Maschine steht so oder so still.
HeatSign funktioniert anders. Unsere Techniker diagnostizieren den Fehler per Fernzugriff, identifizieren das exakte Bauteil und senden Ihnen dieses zu. Eine Treiberplatine oder ein Markierkopf passt in einen Kurierumschlag. Eine Maschine nicht.
Deshalb bezieht sich unsere erste Frage auf das Symptom und nicht auf die Lieferadresse.
Eine defekte Steuerplatine an einem Nadelmarker wird in der Regel noch am selben Tag diagnostiziert und am nächsten Tag versendet. Der Austausch erfolgt per Videoanleitung mit einem Schraubendreher. Keine Frachtkosten für die komplette Maschine, keine Zollformalitäten, keine Wartezeit auf einen Techniker.
Reaktionszeiten
Wir beantworten jede Supportanfrage innerhalb von 24 Stunden.
Kanal | Erste Antwort | Am besten geeignet für |
|---|---|---|
Senden Sie eine E-Mail aninfo@heatsign.com | Innerhalb von 24 Stunden | Garantieansprüche, Teilenummern, Dokumentation |
WhatsApp | Innerhalb von 24 Stunden | Fotos und Videos des Fehlers, kurze Fragen |
Videoanruf | Nach Vereinbarung | Geführte Reparatur, Softwareeinrichtung, Bedienerschulung |
Unsere Öffnungszeiten in Ihrer Zeitzone
Unser Entwicklerteam arbeitet von 9:00 bis 18:00 Uhr Pekinger Zeit. In Nordamerika entspricht dies einer Nachtschicht. Das bedeutet konkret: Eine Nachricht, die Sie während Ihres Arbeitstages senden, wird beantwortet, sobald Sie am nächsten Morgen wieder an Ihrem Schreibtisch sitzen.
Videogespräche sind nach Vereinbarung möglich. Frühmorgens (US-Ostküstenzeit) und spätnachmittags (US-Pazifikzeit) passen die Termine am besten in den Tagesablauf unseres Teams.
Sie erhalten immer innerhalb von 24 Stunden eine Antwort. Bei einem einfachen Fehler enthält diese Antwort in der Regel die Reparaturanleitung oder die Teilenummer.
Bei einem komplexen Fehler ist diese Antwort der nächste Schritt, aber noch nicht die endgültige Lösung. Unser leitender Techniker muss Ihre Video- und Datenanalyse durchführen, bevor er eine Diagnose stellen kann, und wird Sie häufig bitten, einen bestimmten Test an dem Gerät durchzuführen, um mögliche Fehlerquellen auszuschließen. Dieser Austausch kann mehrere Runden dauern.
Wir möchten Ihnen das lieber gleich sagen, anstatt Ihnen eine sofortige Lösung für ein Problem zu versprechen, das tatsächlich einer Untersuchung bedarf. Die Diagnose einer Maschine, die 11.000 Kilometer entfernt ist, erfordert ein Gespräch, keine einzelne Nachricht.
So funktioniert eine Garantieabwicklung
- Senden Sie uns bitte eineE-Mail oder WhatsApp-Nachricht mit Angabe des Gerätemodells, der Seriennummer und einem kurzen Video des Fehlers. Zehn Sekunden Video sagen mehr als ein ganzer Absatz.
- Wir führen Ferndiagnosen durch.Ein Techniker sichtet das Videomaterial und verbindet sich bei Bedarf mit Ihrem PC oder nimmt an einer Live-Konferenz teil. Einfache Fehler werden in einer Sitzung identifiziert. Komplexere Fehler erfordern mehrere Testdurchgänge Ihrerseits und eine Analyse durch uns.
- Wir versenden die Ersatzteile. DieKomponenten werden von Wuxi aus per DHL, UPS oder FedEx versandt. Lagernde Teile werden innerhalb von ein bis zwei Werktagen versandt. Nicht vorrätige Artikel sind in der Regel innerhalb von etwa einer Woche versandbereit.
- Wir begleiten den Austausch.Sie montieren das Ersatzteil gemeinsam mit unserem Techniker per Videoanruf. Für Standardaustausche ist kein zertifizierter Techniker erforderlich.
Abdeckung nach Maschinentyp
Wählen Sie Ihr Gerät aus, um die geltenden Bedingungen anzuzeigen.
Komponente | Zeitraum | Wie damit umgegangen wird |
|---|---|---|
Allgemeine Komponenten | 1 Jahr | Kostenloser Ersatz durch ein neues Teil |
Laserquelle | 1–2 Jahre | Die Reparaturdauer ist modellabhängig. Ein Austausch gegen ein Neugerät erfolgt nur, wenn das Gerät innerhalb der ersten 7 Werktage ausfällt |
Komponente | Zeitraum | Wie damit umgegangen wird |
|---|---|---|
Maschine30 W bis 100 W | 1 Jahr | Kostenloser Ersatz defekter Teile |
Laserröhre | 1 Jahr | Verbrauchsmaterial. Bei Ausfall innerhalb der ersten 7 Werktage wird es ersetzt, danach erfolgt eine Reparatur |
Komponente | Zeitraum | Wie damit umgegangen wird |
|---|---|---|
Maschine | 1 Jahr | Kostenloser Ersatz defekter Teile |
Laserquelle | 1 Jahr | Verbrauchsmaterial. Reparatur erfolgt standardmäßig. Austausch nur innerhalb der ersten 7 Werktage |
Komponente | Zeitraum | Wie damit umgegangen wird |
|---|---|---|
Das Gerätist handlich und tragbar. | 1 Jahr | Reparatur durch Rücksendung an unseren Standort. Der Kunde trägt die Versandkosten zu unserem Servicecenter |
Handliche und tragbare Geräte sind der einzige Fall, in dem die Maschine und nicht das Bauteil transportiert wird. Sie sind kompakt genug für einen kostengünstigen Versand, und der Fehler befindet sich üblicherweise innerhalb einer gekapselten Baugruppe.
Komponente | Zeitraum | Wie damit umgegangen wird |
|---|---|---|
Maschineelektrisch und pneumatisch | 1 Jahr | Defekte, nicht verschleißfeste Teile wurden durch neue ersetzt |
Markierungsstifte, -rohre, O-Ringe | Nicht abgedeckt | Verschleißteile. Die Lebensdauer hängt von der Beanspruchung und der Materialhärte ab |
Komponente | Zeitraum | Wie damit umgegangen wird |
|---|---|---|
Hauptplatine, Treiberplatine | 1 Jahr | Gezielter Ersatz |
LCD-Bildschirme | 1 Jahr | Gezielter Ersatz |
Tintenpatronen | Bei der Ankunft | Garantie wird bei Mängeln bei Erhalt übernommen. Nach Gebrauch erlischt die Garantie |
Was ist abgedeckt und was nicht?
Wir möchten, dass Sie dies vor dem Kauf wissen, anstatt erst, nachdem etwas kaputt geht.
Bedeckt
- Herstellungsfehler in Materialien oder Montage
- Komponentenausfall unter normalen Betriebsbedingungen
- Bei Ankunft Mängel vorhanden
- Ersatzteile, kostenlos innerhalb der Garantiezeit
- Ferndiagnose und geführte Reparatur – für die gesamte Lebensdauer der Maschine
Nicht abgedeckt
- Verschleißteile: Markierungsstifte, Schläuche, O-Ringe, Filter, Tinte
- Falsche Spannung oder instabile Stromversorgung
- Übermäßiger Staub, Feuchtigkeit oder physikalische Einwirkung
- Unterlassene Wartungsarbeiten, wie z. B. eine nicht gereinigte Linse
- Unerlaubte Änderungen oder Reparaturen durch Dritte
- Frachtkosten für große oder hochwertige Komponenten
Ersatzteile und Versand
Die meisten wichtigen Komponenten, darunter Treiber- und Steuerplatinen, LCD-Panels, Markierköpfe, Markierstifte, Linsen und Netzteile, sind in unserem Werk in Wuxi vorrätig. Lagernde Teile werden innerhalb von ein bis zwei Werktagen versandt.
Artikel, die nicht vorrätig sind, werden normalerweise innerhalb von etwa einer Woche beschafft und versandbereit sein. Sollte die Lieferung eines Teils länger dauern, teilen wir Ihnen das Datum bei der Reklamation mit, nicht erst im Nachhinein.
Wir versenden mit DHL, UPS oder FedEx, und Sie erhalten eine Sendungsverfolgungsnummer, sobald das Paket das Haus verlässt.
Wer bezahlt wofür?
Situation | Teil | Fracht |
|---|---|---|
Kleinteile und Zubehörfallen unter die Garantie | Hitzeschild | Hitzeschild |
Große oder hochwertige Bauteileinnerhalb der Garantiezeit | Hitzeschild | Kunde |
Verschleißteile und Verbrauchsmaterialien | Kunde | Kunde |
Alles, was außerhalb der Garantie liegt | Kunde | Kunde |
Wir schließen den internationalen Versand schwerer Artikel von der Basisgarantie aus, da die Frachtkosten stark und unvorhersehbar schwanken. Würde dieses Risiko in jeden Maschinenpreis einkalkuliert, müsste jeder Kunde dafür bezahlen, unabhängig davon, ob er jemals einen Garantieanspruch geltend macht oder nicht. Wir möchten den Preis lieber niedrig halten und Ihnen die Ausnahme transparent darlegen.
Technischer Support per Fernzugriff
Der Fernsupport endet nicht mit dem Ablauf der Garantie. Wenn Sie ein HeatSign-Gerät besitzen, helfen Ihnen unsere Techniker bei der Fehlerbehebung – im ersten wie im siebten Jahr.
Wir verbinden uns über AnyDesk oder Zoho Assist mit Ihrem PC, um Software-, Parameter- und Treiberprobleme zu beheben. Bei mechanischen Arbeiten nutzen wir eine Videokonferenz, damit wir die Maschine und das Werkstück sehen können.
Wie komplexe Fehler behandelt werden
Alltägliche Fragen zur Bedienung, Software und Einrichtung werden direkt auf Englisch beantwortet, in der Regel bereits in der ersten Antwort.
Komplexere technische Fehler werden unserem leitenden Ingenieur gemeldet. Da er auf Chinesisch arbeitet, bleibt unser englischsprachiges Team am Ball und sorgt für einen reibungslosen Diagnoseprozess. Das funktioniert gut, verändert aber den Ablauf der Kommunikation. Daher ist es wichtig zu wissen, was zu erwarten ist:
Sie erhalten keine sofortige Antwort und sollten misstrauisch sein, wenn Ihnen eine solche angeboten wird. Unser leitender Ingenieur muss Ihr Video und die Maschinendaten prüfen, bevor er sich eine Meinung bilden kann.
Er wird Ihnen in der Regel einen konkreten Testplan mitgeben – einen Parameter, den Sie ändern, einen Messwert, den Sie ablesen, ein Bauteil, das Sie vorübergehend austauschen sollen –, damit wir die Ursachen ausschließen können, anstatt nur zu raten. Rechnen Sie bei einem wirklich schwierigen Fehler mit mehreren Durchläufen über zwei bis drei Werktage.
Ihre Vorgehensweise ist wichtig und sollte sorgfältig ausgeführt werden. Klare Videoaufnahmen, exakte Messwerte und eine Notiz darüber, was sich kurz vor dem Auftreten des Fehlers geändert hat, werden den gesamten Prozess erheblich beschleunigen.
Aus diesem Grund bitten wir auch um ein Video anstelle einer schriftlichen Beschreibung. Ein zehnsekündiger Clip beseitigt die Mehrdeutigkeit, die bei der Übersetzung eines in Worten beschriebenen Symptoms in zwei Sprachen entstehen kann.
Bevor Sie uns kontaktieren
Diese vier Prüfungen lösen einen Großteil der Anfragen, die wir erhalten. Wenn Sie sie zuerst durchführen, sparen Sie oft einen Tag.
Symptom | Als Erstes überprüfen |
|---|---|
Die Markierung ist schwach oder uneinheitlich | Reinigen Sie die Linse oder die F-Theta-Linse. Verschmutzung ist mit Abstand die häufigste Ursache. |
Laser feuert, hinterlässt aber keine Spur | Prüfen Sie die Brennweite. Vergleichen Sie die Z-Höhe mit dem Wert in Ihrer Maschinenanleitung. |
Punktmarkierungen sind flach oder uneben | Prüfen Sie den Luftdruck an der Maschine und untersuchen Sie anschließend die Stiftspitze auf Verschleiß. Die Stifte sind Verschleißteile. |
Die Software kann keine Verbindung herstellen | Überprüfen Sie das USB- oder Ethernet-Kabel und vergewissern Sie sich, dass der richtige Treiber und der richtige Dongle installiert sind. |
Handbücher und Software
Für jede von uns verkaufte Maschine sind Handbücher, Markierungssoftware und Treiber verfügbar. Senden Sie uns einfach Ihre Modell- und Seriennummer per E-Mail, und wir schicken Ihnen die aktuelle Version in der Regel innerhalb von 24 Stunden zu. Software-Updates sind während der gesamten Lebensdauer der Maschine kostenlos.
Maschinenreihen und Spezifikationen finden Sie auf unserer Produktseite .
Häufig gestellte Fragen
Wie lange beträgt die Garantiezeit für eine HeatSign-Maschine?
Die Garantie auf das gesamte Gerät gilt für ein Jahr ab Erhalt. Faserlaserquellen haben je nach Modell eine Garantie von ein bis zwei Jahren. Verschleißteile wie Markierungsstifte, Schläuche, O-Ringe und Tinte sind nicht abgedeckt.
Muss ich die Maschine nach China zurückschicken?
So gut wie nie. Unsere Techniker diagnostizieren den Fehler per Fernwartung und senden Ihnen das defekte Bauteil zu, das Sie unter Anleitung per Video einbauen. Reparaturen, die Sie uns zur Reparatur zusenden, sind nur für Hand- und tragbare Lasergeräte sowie für Laserquellen vorgesehen, die vor Ort repariert werden müssen.
Wie schnell antworten Sie, und wie schnell wird ein Fehler tatsächlich behoben?
Jede Anfrage wird innerhalb von 24 Stunden beantwortet. Bei einem einfachen Fehler erhalten Sie in der Regel zunächst die Lösung oder die Teilenummer. Bei einem komplexen Fehler folgt der nächste Diagnoseschritt, da unser erfahrener Techniker zunächst Ihr Video und Ihre Daten analysieren und Sie normalerweise bitten wird, einen bestimmten Test durchzuführen. Rechnen Sie bei einem schwierigen Problem mit mehreren Bearbeitungsrunden über zwei bis drei Werktage.
Ist eine Laserquelle ein Verbrauchsmaterial?
Ja. Laserquellen haben eine begrenzte Lebensdauer, und branchenüblich ist es, eine defekte Quelle zu reparieren statt sie auszutauschen. HeatSign hält sich an diese Vorgehensweise. Ein Ersatzgerät wird nur dann geliefert, wenn die Quelle innerhalb der ersten 7 Werktage nach Erhalt ausfällt.
Wird Support auf Englisch angeboten?
Ja. Fragen zu Bedienung, Software und Einrichtung werden direkt auf Englisch beantwortet. Komplexere technische Fehler werden an unseren leitenden Ingenieur weitergeleitet, der auf Chinesisch arbeitet. Unser englischsprachiges Team übermittelt die Diagnose und die Testschritte in beide Richtungen.
Warum muss ich für manche Garantieteile Versandkosten bezahlen?
Bei kleinen Bauteilen übernehmen wir sowohl die Kosten für das Bauteil als auch für den Versand. Bei großen oder hochwertigen Bauteilen übernehmen wir die Kosten für das Bauteil, der Versand erfolgt jedoch durch Sie. Internationale Frachtraten unterliegen starken Schwankungen. Würde man dieses Risiko in den Preis jeder Maschine einkalkulieren, würde dies den Preis für alle Kunden erhöhen, auch für diejenigen, die nie einen Schadensfall melden.
Bieten Sie auch nach Ablauf der Garantiezeit Support für das Gerät an?
Ja. Ferndiagnose, Software-Support und Bedienerschulungen sind während der gesamten Lebensdauer der Maschine kostenlos. Nach Ablauf der Garantiezeit tragen Sie die Kosten für Ersatzteile und Versand.
Was gilt als vom Benutzer verursachter Schaden?
Betrieb der Maschine mit falscher oder instabiler Spannung, Betrieb in Umgebungen mit übermäßiger Staub- oder Feuchtigkeitseinwirkung, Einwirkung von physischen Stößen, Auslassen grundlegender Wartungsarbeiten wie der Linsenreinigung sowie unautorisierte Modifikationen oder Reparaturen durch Dritte.
Kann ich Ersatzteile kaufen, bevor ich sie brauche?
Ja, und für eine Produktionslinie mit nur einer Maschine empfehlen wir es. Senden Sie uns eine E-Mail mit Ihrem Modell, und wir erstellen Ihnen ein Angebot für ein passendes Ersatzteilset.
Funktioniert etwas nicht?
Ein Techniker wird Ihnen innerhalb von 24 Stunden antworten. Senden Sie uns diese drei Angaben, dann können wir in der Regel sofort mit der Diagnose beginnen.
01 Maschinenmodell
02 Seriennummer
03 Zehn Sekunden Video, das den Fehler zeigt